Stratégie de réponses à une critique négative de votre hôtel
La meilleure façon de répondre à une mauvaise critique est de vous préparer :
- Définissez un temps de réponse (24 à 48H)
- Décidez qui de votre équipe devra répondre
- Prenez toutes les informations possible sur l’incident auprès des personnes concernées dans votre hôtel et les traces afférentes (réservation, factures, ticket…)
- Déterminez les étapes de la réponse vue comme une résolution de problème.
Une majorité de voyageurs prennent en compte les avis d’autres voyageurs lors de leur réservation d’hôtel
En tant qu’hôtelier vous devez donc répondre :
- De façon courtoise et polie : remerciez pour l’avis sur votre hôtel
- Ne soyez pas amer, revanchard ou pire agressif
- Ayez une orthographe irréprochable et un ton professionnel.
9 Français sur 10 jugent les avis de consommateurs « utiles » ou « très utiles. »
Quelle attitude face à une mauvaise critique de votre établissement
- Soyez « concerné » et montrez que vous êtes à l’écoute de votre clientèle.
- Montrez que vous avez entendu, reformulez la critique.
- Soulignez les points positifs émis dans la critique (si il y en a).
- Proposez des pistes de résolution, (stratégie de la porte de sortie).
- Utilisez un ton rassurant et empathique.
Vos clients veulent être entendus et se sentir comme des personnes à qui on prête attention : c’est de cette manière que vous pouvez transformer un client mécontent en ambasadeur de votre établissement.
Attention aux faux avis pour votre hôtel !
Beaucoup de sites sont truffées de faux avis d’usagers pour augmenter la réputation de l’établissement ou au contraire défaire une réputation.
Que se soit à votre initiative (faux bon avis) ou de client rançonneur ou de la concurrence :
La pratique, illégale en France, est courante : 28,8 % d’« anomalies » en matière d’avis de consommateurs ont été repérées par la Direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF) entre 2010 et 2013.
45 % d’« anomalies » ont été répertoriée concernant les avis sur internet pour 2013 selon la DGCCRF
Ces faux, sont écrits par des professionnels ou commandités par eux.